1. Služba vzdialenej podpory
Ak po prijatí požiadavky používateľa na servis telefonická podpora nedokáže vyriešiť poruchu zariadenia alebo súčasne s telefonickou technickou podporou, spoločnosť Shanghai Energy zavedie službu vzdialenej podpory podľa potreby a po získaní súhlasu používateľa.
V procese vzdialenej technickej podpory spoločnosť Shanghai Energy diagnostikuje problém používateľského zariadenia na vzdialenom konci a navrhuje riešenie problému.
2. Služba aktualizácie softvéru
(1) V prípade porúch v prevádzke produktu z dôvodu návrhu softvéru poskytneme služby aktualizácie softvéru na vyriešenie problémov, keď to bude potrebné.
(2) Na vylepšenie systému, pridávanie a odstraňovanie funkcií a úpravu verzie softvéru tak, aby vyhovovala novým potrebám po zakúpení produktu používateľom poskytneme bezplatne príslušný súbor s aktualizáciou verzie softvéru.
(3) Aktualizácia softvéru, ktorá neovplyvní podnikanie používateľa, sa vykoná do jedného mesiaca.
(4) Predložte používateľovi plán aktualizácie softvéru v písomnej forme. Za predpokladu, že to čo najviac neovplyvní bežnú činnosť používateľa, čas aktualizácie softvéru potvrdí spoločnosť Shanghai Energy a používateľ.
(5) Počas aktualizácie softvéru by mal používateľ vyslať personál údržby, aby sa zúčastnil a poskytol potrebnú spoluprácu a pomoc.
3. Služba riešenia problémov
Podľa vplyvu porúch na podnikanie používateľov spoločnosť Shanghai Energy rozdeľuje poruchy do štyroch úrovní, ktoré sú definované takto:
| Úroveň zlyhania | Popis poruchy | Čas odozvy | Čas spracovania |
| Zlyhanie triedy A | Vzťahuje sa to najmä na poruchu produktu počas prevádzky, čo má za následok neschopnosť realizovať základné funkcie. | Okamžite odpovedzte | 15 minút |
| Zlyhanie triedy B | Vzťahuje sa to najmä na potenciálne riziko poruchy produktu počas prevádzky a môže spôsobiť, že základné funkcie zariadenia nebudú môcť byť realizované. | Okamžite odpovedzte | 30 minút |
| Porucha triedy C | Vzťahuje sa to najmä na problémy, ktoré priamo ovplyvňujú službu a spôsobujú výkon systému počas prevádzky produktu. | Okamžite odpovedzte | 45 minút |
| Zlyhanie triedy D | Vzťahuje sa najmä na poruchy, ktoré sa vyskytujú počas prevádzky produktu a prerušovane alebo nepriamo ovplyvňujú funkcie a služby systému. | Okamžite odpovedzte | 2 hodiny |
(1) V prípade porúch triedy A a B poskytnite 7×24 hodín technického servisu a záruku na náhradné diely a spolupracujte so zákazníkmi na riešení problémov do 1 hodiny v prípade závažných porúch a riešte všeobecné poruchy do 2 hodín.
(2) Poruchy stupňa C a D, ktoré sú spôsobené chybami softvéru a hardvéru, vyriešime budúcimi aktualizáciami softvéru alebo hardvéru.
4. Služba ladenia
Spoločnosť Shanghai Energy bude poskytovať služby ladenia na diaľku alebo na mieste pre všetky série produktov EMU zakúpených zákazníkmi podľa ich požiadaviek a osoba zodpovedná za popredajný servis určí technický personál na vykonanie dokovania podľa potrieb ladiacich služieb. Určí čas ladenia, počet a typ ladiacieho zariadenia, počet služieb atď. Vydá plán uvedenia do prevádzky a zabezpečí personál.
